Регистрация и обработка обращений граждан, контроль выполнения работ, подготовка и отправка ответов заявителям

1. Удобная электронная форма для подачи обращений
2. Соблюдаются нормы № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»
3. Своевременная обработка обращений
4. Автоматическое формирование отчетности

Проблема

• Трудоемкая обработка большого количества разных типов обращений.
• Высокая вероятность нарушения сроков подготовки ответов заявителям из-за человеческого фактора и зависимости от смежных подразделений.
• Сложности подготовки управленческой отчетности.

Решение

Цифровизировать работу с обращениями граждан с соблюдением норм Федерального закона № 59-ФЗ:

• сократить риски по задержке сроков обработки обращения;
• гарантировать конфиденциальность данных через удобные настройки прав доступа;
• упростить формирование отчетности для предоставления в вышестоящие органы власти;
• повысить удовлетворенность заявителей благодаря оперативному решению вопросов.

Возможности решения

Благодаря решению Обращения граждан органы государственной власти эффективно обрабатывают обращения, которые поступают от граждан и юридических лиц:

• по Почте России и электронной почте;
• лично через приемную организации;
• через форму Интернет-приемной (при использовании решения «Интернет приемная-обращений граждан»);
• из других организаций через сервисы обмена или ГИС «ТОР СЭД» (при использовании решения «Интеграция с МЭДО»).

Регистрация обращения

Обработка обращений начинается с регистрации. Сотрудник создает обращение в системе и прикрепляет полученные электронные документы или скан-копии бумажных.

В обращении сотрудник указывает всю необходимую информацию, например:

• содержание обращения и соответствующие ему вопросы из общероссийского классификатора;
• данные заявителя — гражданина или юридического лица;
• срок рассмотрения, при этом система контролирует его соответствие законодательству.

Встроенный интеллект помогает ускорить регистрацию обращений и передачу их в дальнейшую работу. Он без участия человека классифицирует обращения по типу на основе анализа содержания, создаст и заполнит карточки, подберет подходящий журнал, зарегистрирует и определит ответственного исполнителя.

Рассмотрение и исполнение

Если обращение нужно донести до руководителя, сотрудник отправляет документ на рассмотрение. Для этого он использует возможности модуля «Делопроизводство»:

• помощник руководителя готовит проект резолюции по обращению;
• руководитель выдает поручения исполнителям;
• исполнители выполняют работы по обращению;
• контролер отслеживает ход работ.

Порядок и сроки работ удобно отслеживать в карточке обращения. Так сотрудники могут вовремя оценить ситуацию и предпринять нужные меры. При необходимости срок исполнения работ по обращению можно продлить. В таком случае сотрудник отправляет заявителю уведомление, подготовленное по предусмотренному в решении шаблону.

Если решение вопроса не входит в компетенцию организации, обращение можно переадресовать в другое ведомство. В этом случае сотрудник создает в системе сопроводительное письмо и согласовывает его с руководителем отдела по регламенту, затем направляет в нужную организацию.

Дополнительно сократить время на переписку между ведомствами поможет решение «Интеграция с МЭДО». С его помощью сотрудник может отправить сопроводительное письмо через сервис электронного обмена.

Отправка ответа заявителю

Когда работы выполнены, исполнитель создает ответное письмо для заявителя. Оно автоматически формируется по шаблону, а все нужные данные заполняются из обращения. Сотруднику нужно только проверить реквизиты и текст.

Если письмо необходимо согласовать с ответственными лицами, достаточно выбрать для него готовый регламент. Задания автоматически отправляются согласующим в определенной последовательности. Регламенты согласования можно доработать под любые требования организаций.

Готовое письмо подписывает руководитель, после чего оно отправляется заявителю электронной почтой или Почтой России. Для отправки ответа в бумажном виде в решении предусмотрена печать конвертов. Адреса на них заполняются автоматически.

Мониторинг обращений и формирование отчетов

Чтобы отслеживать работы по обращениям, используются отчеты и списки:

• общий реестр обращений с поиском по выбранным критериям, например, по состоянию обращения или заявителю;
• список обращений с истекающим сроком;
• отчет по исполнению поручений, выданных в рамках обращений;
• отчет со статистикой по обращениям за год, квартал или месяц. Как правило, такой отчет размещается на портале организации.