Ежедневно в государственные органы и органы местного самоуправления обращаются сотни граждан, как лично посещая организацию, так и отправляя обращения по электронной почте, «Почте России» или через интернет-приемную на веб-сайте учреждения. Подача обращения через интернет-приемную — это наиболее простой способ, поскольку он не требует личного присутствия гражданина и экономит время на оформление и отправку. В организации, получающей обращения через интернет-приемную, ускоряется процесс их обработки.

Решение «Интернет-приемная обращений граждан» позволяет упростить взаимодействие между гражданами и организациями, которые работают с обращениями.

С помощью решения гражданин может:

• оформлять обращения через веб-сайт;
• отслеживать статус и ход рассмотрения обращения.

С помощью решения организация может:

• регистрировать обращения в едином реестре и передавать на дальнейшее рассмотрение и исполнение;
• автоматически уведомлять граждан о регистрации и рассмотрении обращения;
• получать обратную связь от граждан по исполнению обращения.

Подача обращения

Гражданин может оформить обращение в любое время и день недели, без очередей и бумажной волокиты, используя электронную форму на сайте интернет-приемной организации:

• указывает личные и контактные данные;
• выбирает, каким способом получать уведомления о рассмотрении обращения: по e-mail или по почте. Указав способ доставки по e-mail, гражданин также сможет просматривать текущий статус обращения на сайте интернет-приемной.
• Регистрационные данные для открытия формы просмотра статуса отправляются в электронном письме;
• описывает возникшие вопросы, пожелания, предложения. К обращению можно приложить любые файлы, например, фотографии или скан-копии документов;
• отправляет обращение в организацию в один клик.

Обработка обращения

Обращения граждан, оформленные через интернет-приемную, отправляются делопроизводителю на регистрацию в системе Directum RX.

Поля в карточке обращения автоматически заполняются из электронной формы. Делопроизводителю остается только проверить правильность их заполнения и указать данные для классификации обращения: вопрос и подвопрос. Для этого достаточно написать номер вопроса или первые несколько букв, и нужное значение быстро подберется из общероссийского классификатора.

Делопроизводитель может ознакомиться с документами, которые гражданин приложил к обращению. Ссылки на документы расположены на отдельной вкладке карточки обращения.

Все, что нужно сделать делопроизводителю для дальнейшей обработки, — это зарегистрировать обращение и отправить на рассмотрение руководителю. При регистрации система автоматически присваивает обращению номер. Затем обращение в один клик отправляется на рассмотрение руководителю. Рассмотрение и исполнение поручений по обращению, а также подготовка и отправка ответного письма гражданину выполняется в рамках решения «Обращения граждан».

Просмотр статуса обращения

После получения электронного письма с уведомлением о регистрации обращения гражданин может отслеживать, на каком этапе находится работа по обращению. Для этого достаточно ввести регистрационные данные обращения, указанные в письме, в форму на сайте интернет-приемной.

Каждый этап работы с обращением отображается на сайте. Например, гражданин может узнать плановый срок исполнения, причины его переноса, в какую организацию перенаправлено обращение, какие меры приняты.

Опрос по итогам рассмотрения обращения

Решение позволяет получать обратную связь от гражданина по итогам рассмотрения обращения. После исполнения обращения гражданин может пройти опрос на сайте интернет-приемной, чтобы оценить результат работы:

Ответы гражданина автоматически добавляются карточку обращения.

Упростите процесс подачи и обработки обращений

Решение «Интернет-приемная» помогает построить эффективную работу с обращениями граждан и позволяет:

• наладить взаимодействие граждан с госучреждениями. Организация своевременно получает жалобы, пожелания и предложения от граждан и оперативно реагирует на них;
• сократить сроки обработки обращения, так как большинство этапов автоматизировано;
• увеличить уровень доверия граждан к госучреждениям, поскольку процесс рассмотрения обращения становится прозрачным. Гражданин может самостоятельно отслеживать этапы работы по обращению;
• повысить качество принимаемых решений, основываясь на результатах опроса, который проходит гражданин после исполнения обращения.