Нынешние достижения в области робототехники и автоматизации позволяют роботам выполнять различные задачи, ранее требовавшие участия человека. Они способны эффективно работать на производственных линиях, проводить монотонные операции и выполнять рутинные задачи. Однако, роботы не обладают эмоциональным интеллектом и креативностью, что делает их неполноценными заменителями экспертов.
Руководитель отдела по развитию облачного бизнеса Noventiq Kazakhstan, с сертификацией PCC ICF, Черепанов Степан, рассказывает о том, как роботизация влияет на роль эксперта и почему человеческий фактор остаётся незаменимым.
Эксперты обладают уникальными качествами, такими как творчество, эмпатия и воображение, которые не могут быть полноценно воспроизведены роботами. Человек способен адаптироваться к новым ситуациям, развивать новые навыки и применять новаторские подходы к решению проблем. Это открывает новые возможности для экспертов, позволяя им сосредоточиться на более сложных и высокоуровневых задачах.
Например, на предприятиях по производству автомобилей в большей доле механической работы (сборке, измерительных процессах) принимают участие роботы, запрограммированные под определённые параметры собираемого автомобиля. Однако, роботизация процесса не замещает человеческий ресурс компании, эксперты которой занимаются такими направлениями, как маркетинг, логистика, бренд-менеджмент, коммуникация и сервисное обслуживание.
Многие компании сейчас стремятся максимально автоматизировать рабочие процессы, но насколько это действительно эффективно для бизнеса?
Мы уже знакомы с роботом-консультантом с поставленной речью и чёткой дикцией, который отвечает буквально на всех линиях службы поддержки. Его основная задача – как можно более естественно построить коммуникацию с абонентом и ответить на возникшие вопросы. Несмотря на то, что технические специалисты пытаются воссоздать человеческую речь, общую технологию необходимо связать с искусственным интеллектом, который будет генерировать различные интонации и ответы. Когда человек понимает, что с ним разговаривает бот, как правило, звонок завершается – менее 10% абонентов продолжает разговаривать с машиной, отвечающей по скриптам.
Говоря о том, в каких сферах деятельности всё больше отслеживается тенденция замены человека роботом и внедряется автоматизация бизнес-процессов, можно сказать, что во всех, где это представляется возможным. Но в тех процессах, которые требуют естественной коммуникации, эмоций и реакций – человек всегда предпочтёт «живого» собеседника.
Безусловно, роботизация создаёт новые возможности для экспертов. Вместо того, чтобы тратить время на рутинные операции, специалисты могут сосредоточиться на развитии способности генерировать идеи и коммуницировать. Они могут заниматься проблемами, требующими высокой интеллектуальной и эмоциональной составляющей, такими как искусство, медицина и социальное обслуживание.
Одним из основных опасений, связанных с роботизацией, является потеря рабочих мест. В некоторых отраслях, роботы и ИИ могут начать занимать даже высококвалифицированные позиции. Сложные алгоритмы и автоматизированные системы способны анализировать данные, прогнозировать тренды и делать рекомендации, отчего специалисты испытывают беспокойство по поводу своей роли в профессиональной деятельности.
Вопреки нашим желаниям, роботы уже занимают свою роль в жизни человека: начиная с бытовой техники и заканчивая роботизированными технологиями в хирургии. Бытовую роботизированную технику мы воспринимаем как вспомогательный и полезный инструмент, спрос на который неумолимо растёт. В то время, как роботы, используемые в качестве инструмента для профессиональной деятельности, воспринимаются иначе. Почему?
Технологии, позволяющие выполнять более сложные операции, чем уборка напольных покрытий, имеют «виртуальный мозг», генерирующий сложные алгоритмы, который в свою очередь несёт импульс тревоги и чувство опасности для людей. Это явление можно объяснить природным инстинктом человека –стратегией выживания из-за страха и опасности того, что машина конкурирует с его набором навыков, умений и практического опыта.
Как специалисту преодолеть этот страх и оставаться востребованным на рынке труда?
Основным этапом является прохождение всем известных пяти стадий принятия неизбежного. Специалисты должны понять и осознать то, как можно использовать облачные технологии в выполнении рабочих задач. Приоритеты и фокус необходимо пересмотреть и направить на развитие тех качеств, компетенций и возможностей, которые отличают высококвалифицированного специалиста от робота. Например, на развитие креативного мышления, навыков в области аналитики, управления и коммуникации. Речь идёт не о борьбе, а о развитии профессиональных и личностных качеств, которые не сможет заменить ИИ.
Кроме того, экспертам важно понимать, что фактически робот, искусственный интеллект, тот же чат GPT и в целом, облачные технологии – это лишь рабочие инструменты. Те эксперты, которые научатся эффективно применять их в бизнесе, поднимутся на уровень выше коллег-консерваторов, а значит станут и более востребованными кадрами.
Сервисы, использующие искусственный интеллект сейчас присутствует во всех облачных технологиях, и пользователи успешно обучаются, адаптируются и пользуются ими. Мы помним, как совсем недавно облака, как технология только начинала своё развитие, появлялись облачные сервисы. Участники рынка ИТ переживали длительный процесс принятия, однако уже активно пользовались free-mail сервисами, не зная, что это тоже облачные технологии (SaaS). И конечно, с появлением высокотехнологичных решений, образование и повышение квалификации специалиста становятся большой частью успешной адаптации к новым требованиям рынка труда.
В сфере HR-менеджмента со временем укрепилась тенденция, при которой фокус держится на человеческом активе, как на основном ресурсе. Безусловно, инвестиции компании в облачные технологии являются показателем развития и гибкости бизнеса (мобильность, удалённая работа), однако вложения, создающие комфорт при выполнении задач и повышающие эффективность работы самих сотрудников – куда более осознанный шаг в успешное будущее.
Обучение сотрудников выйдет на новый уровень, когда компания начнёт адаптировать их к современным инструментам и технологиям, включающим использование инструментов ИИ и робототехники. А также применение лидерами недирективных практик в менеджменте (коучинг, менторинг и пр.), которые базируются прежде всего на модели «человек – человек» и предназначены раскрытию человеческого и профессионального потенциала.
Роботы не обладают эмоциональным интеллектом и моральными принципами, которые являются природной частью человека, а во многих сферах деятельности ключевую роль играет эмпатия, способность понять и удовлетворить потребности людей. Чтобы клиентоориентированная компания предоставляла сервис высокого уровня, необходим тщательный подход в обучении к каждому сотруднику. В такие компании приходят за живым общением, консультацией, техническим, гарантийным и пост-продажным обслуживанием. Именно в человеческом ресурсе состоит ценность бренда для клиентов и конкурентное преимущество на рынке в целом.
Однако, стоит отметить, что даже при максимальной автоматизации процессов и внедрении робототехники, ответственность за выполнение задач и конечный результат всегда будет нести человек. Поэтому важно оценить риски и потери для бизнеса, при отсутствии квалифицированного специалиста.
«Время показывает нам, что люди вполне успешно адаптируются под инновации, идут в ногу со временем и тем самым стимулируют процесс принятия нового у других людей. Регрессировать мир не будет и технологиям предстоит ещё более скорое развитие, а нам, экспертам важно оставаться экспертами, переходить на новый уровень, фокусируясь на тех аспектах развития бизнеса, которые неподвластны автоматизации и роботизации.»
Черепанов Степан,
Руководитель отдела по развитию облачного бизнеса Noventiq Kazakhstan, PCC ICF