О чем речь?

Здесь стоит уточнить: разные люди понимают под данным понятием разные вещи. Разночтения имеют место и у нас, и на западе, а от масштабов организации трактовка термина Managed Services не особо зависит.

Классическое определение, предлагаемое аналитическими агентствами и некоторыми вендорами, в упрощенном виде звучит так: это услуги, которые подразумевают под собой внешнее управление какими-либо непрофильными для компании ИТ-системами. В данном контексте компания-клиент не просто отказывается от обслуживания инфраструктуры/сервисов собственными силами в пользу провайдера услуг, а передает последнему управление полностью — обслуживание, контроль основных показателей, влияющих на бизнес, мониторинг, ту или иную отчетность.

Это может быть любая часть инфраструктуры, в том числе и бизнес-критичная. Что именно критично для бизнеса, клиент определяет сам. На текущий момент есть устоявшееся мнение, что на аутсорсинг можно передавать что угодно, кроме непосредственно core-функций.

Когда нужен результат

В самой идее управляемых услуг, аутсорсинга или других аналогичных концепций нет ничего нового, это тема давно обсуждается. Почему вообще тема управляемых услуг оказалась настолько востребованной сегодня?

Рынок ИТ с каждым годом становится все более «бизнесовым». ИТ-департаменты перестали быть основными потребителями ИТ-услуг сервис-провайдеров. Все услуги в сфере информационных технологий ориентированы в сторону бизнес-ценностей, четко определенных. Простой пример: компании уже не хотят (да им и не нужно!) приобретать SeviceDesk как инструментарий. Удобней подписаться на службу, которая обрабатывает все запросы согласно конкретным параметрам, мониторит, контролирует свою зону ответственности, и при этом может динамично воспринимать коррективы в свою работу.

Любая услуга, даже если она базируется на программно-аппаратном комплексе, существует в природе только пока представляет определенную бизнес-ценность для клиента.

Давайте рассмотрим еще один пример. Предположим, территориально-распределенной компании необходима организация сети передачи данных между филиалами. Если делать это самостоятельно, что именно придется проработать? Спроектировать решение, провести несколько соответствующих тендеров, закупить коммутаторы, определить контуры безопасности, создать правила взаимодействия со службами поддержки по каждому производителю, встречаться с сервис-провайдерами, синхронизировать систему со своими внутренними ИТ- системами — в общем, достаточно большой проект.

Есть ли варианты? – Да, можно заказать работы «под ключ» в качестве управляемой услуги предоставления сети, а для этого — указать, какие офисы и где нужно подключить к услугам и какой уровень сервиса должен быть у данного подключения. Далее исполнение берет на себя интегратор, в режиме 24/7 отчитываясь о состоянии дел.

А вот о контроле давайте поподробнее!

Управляемые услуги не были бы управляемыми, если бы не подразумевали контроль и мониторинг, причем мы имеем ввиду не только программно-аппаратное обеспечение, но и непосредственно бизнес-идею. Как в одном из примеров выше: если предоставляется, скажем, сервис по передаче данных, то вы должны контролировать, что эти данные действительно качественно воспринимаются и передаются, а не только формально соблюдается уровень сервиса на уровне доступности каналов.

Для контроля качества сервиса разные компании используют разные подходы. У Softline, к примеру, действует несколько промышленных систем мониторинга под разные цели и задачи, интегрированные между собой, чтобы в режиме онлайн контролировать работоспособность как непосредственно программно-аппаратного комплекса, так и сервиса в принципе. Вся схема завязана на службу ServiceDesk, которая в режиме реального времени при срабатывании алармов, превышении пороговых значений, появлении инцидентов, автоматически заводит кейсы, которые оперативно отрабатываются инженерами.

Представитель заказчика или супервайзер Softline в любой момент могут зайти на портал для клиентов и, в зависимости от действующего уровня привилегий, получить ту или иную информацию/статистику и быть абсолютно уверенными, что все услуги прозрачны, ликвидны, отвечают заданным требованиям.

Финансовая сторона

У стандартных услуг, которые заранее сформированы в пакет и имеют согласованный перечень работ и ответственности, ценник также стандартный.  Он лишь корректируется исходя из количества запрашиваемых услуг и добавляемых опций. Индивидуальные цены определяются в случае масштабных или нестандартных проектов.

Предложение и преимущества

Главная идея управляемых услуг — упростить заказчику управление ИТ-инфраструктурой. Среди других преимуществ: безопасность, гарантированная надежность работоспособности, реализация непрофильных задач, оптимизация бюджета и временных затрат; непрерывный контроль качества предоставляемой услуги, ее прозрачность; четкое разграничение зон ответственности исполнителя и клиента; защита посредством SLA; возможность отказаться от услуг в любой момент.

Softline предоставляет управляемые услуги в следующих сферах:

• ИТ-аутсорсинг, ИТ-эксплуатация, обеспечение работоспособности решений;
• инфраструктура и информационные сервисы как сервис (Cloud);
• защита информации как сервис (SecaaS);
• аутсорсинг управления лицензиями (продукт SAM24);
• предоставление оборудования и рабочих мест;
• покопийная печать;
• бэкап как сервис;
• управление и контроль решений;
• видеонаблюдение как сервис;
• управление мобильностью.

Управляемые услуги — гибкие и динамичные. Если организация меняет бизнес-стратегию, провайдеру нужно совсем немного времени, чтобы перестроиться. Так, запрос на подключение к сети дополнительного офиса для самого клиента может означать большие временные и ресурсные затраты, а для интегратора это достаточно стандартная задача.